| FIDÉLISATION CLIENT |
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GRC ou CRM - Customer Relationship Management
Souvent réduite à la notion de satisfaction clientèle, cette démarche marketing nécessite de replacer les clients au coeur de votre organisation.
Pour mieux leur répondre, mais aussi pour prendre l'initiative commerciale au bon moment, adapter l'offre à chaque interlocuteur.
L'outil fondamental, pour cela, est la base de données marketing. L'agence Essentielle met sa propre base de données au service de l'ensemble de ses clients.
Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives : Augmenter la marge sur chaque client, Augmenter le nombre de clients, Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser. Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de façon à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre. Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients. Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client : 1) - L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. 2) - Les ventes : L'Automatisation des forces de vente consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact, des rendez-vous, des relances, mais aussi une aide à l'élaboration de propositions commerciales, ...). 3) - La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise. 4) - L'après-vente, consistant à fournir une assistance au client. |
FLASH INFO
News marketing
L'externalisation marketing reste le moyen le plus efficace et le moins coûteux pour les petites entreprises.
Nous allons vous permettre de connaître les secrets des grandes entreprises tout en gardant ce qui fait la force des petites.
L'externalisation est un moyen efficace et de 50 à 70 fois moins cher que d’embaucher un responsable marketing.
- 90% des PME avouent avoir des besoins en marketing et moins de 10% ont les moyens d’embaucher un responsable marketing.
- 14% des sociétés et administrations estiment avoir des bases de données à jour.
- 73% des sociétés estiment que la mauvaise qualité des bases de données clients a un impact certain sur leur chiffre d’affaires.
En bref, vous souhaitez augmenter de 20% le niveau de satisfaction client, de 20% votre chiffre d’affaires et dans le même temps diminuer vos coûts ? Vous êtes mûr pour faire du CRM (gestion de la relation client en français) qui nécessite de replacer le client au coeur de votre organisation.
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